Support Utilisateurs N1/N2 avec Gestion de tickets et pratique ITIL

 

Durant mes années d’apprentissage, j’avais la particularité de m’occuper du support informatique aussi bien chez Prodware que chez AFIGEC.

 

Chez Prodware, je me situais au niveau du département du SI, dont le but est d’offrir des ressources informatiques pour les 1700 collaborateurs du groupe Prodware repartis à l’international. Le site nécessite un gros travail de support utilisateur et informatique au jour le jour.

 

Afin d’optimiser nos interventions, nous possédions un outil servicedesk (GLPI) qui nous permettait de gérer les divers demandes des utilisateurs. Peu importe l’origine des demandes (par téléphone ou mail), elles se traduisent forcément par la création d’un ticket.

Le tout axé vers une philosophie du type ITIL pour adopter les meilleurs pratiques dans la gestion des systèmes d’informations. Une bonne pratique est indispensable tant la variété des demandes est importantes.

 

Les missions d’administration et de support utilisateur ont occupé une bonne partie de mon apprentissage. Aucun domaine particulier ne m’a été attribué. Mon champ d’intervention était vaste ce qui m’a permis de m’adapter, de comprendre et d’utiliser une large panoplie de produits.

 

 

Au quotidien, j’ai été amené à administrer les ressources informatiques suivantes :

 

• Gestion des utilisateurs avec Active Directory (Création / Modification / Suppression de comptes, gestion des droits)

• Gestion des comptes FTP avec Gene 6 FTP Server  (Création de comptes ftp)

• Administration de la messagerie collaborative Exchange 2010-2013 & Outlook 2007-2013 (Création / suppression des boîtes mails, gestion des droits, quotas, groupes dynamiques, groupes de distribution, archivage, relai smtp, messagerie vocale)

• Administration au niveau de RDS

• Administration de la messagerie instantanée Lync 2010-2013 (Création & suppression de comptes Lync)

• Administration de Cisco Unified Communications Manager 9, Cisco Softphone, Jabber (Ouverture / fermeture de lignes, configuration téléphone

• Administration des machines virtuelles (Création de VMs, ajouts matériels, migration de VMs)

• Administration du serveur BlackBerry

• Déploiement d’images avec SCCM

• Administration des portails extranet Sharepoint basé sur des templates

• Gestion des sauvegardes

• Assister les utilisateurs/Hotline

• Rédiger des procédures d’utilisation d’outils informatiques

• Installer, configurer et administrer des serveurs dans des environnements Microsoft Serveurs : 2008 et 2012

 

De plus, j’ai eu l’occasion de créer des portails extranet SharePoint basés sur des templates. J’ai également octroyé les autorisations aux clients sur les sites extranet.

 

Mes missions ne se limitaient pas uniquement aux interventions situées à Paris 19. J’ai pu effectuer certains déplacements dans certaines agences  pour des interventions non resolvables à distance.

 

J’ai également été amené à faire quelques interventions (analyse, configuration, réparation) chez des clients allant du simple poste de travail  au dépannage réseaux, et à la configuration d’équipements.